Door Actie Radius
“HEBBEN KLACHTEN NOG WEL ZIN OF NUT??
Afgelopen najaar heeft Arcade het onderzoeksrapport, “Huurders over De Key”, gepubliceerd over hoe bewonerscommissies de contacten met De Key ervaren. Dat blijkt niet zo best te zijn. Uiteraard belooft De Key beterschap. Afgevraagd kan worden of dit wel kan lukken op korte termijn. En of de medewerkers hiervoor genoeg ruimte van de directie krijgen. Wat dat laatste betreft hieronder een voorbeeld.
Een huurder ontdekt bij de jaarlijkse afrekening een ongewone hoge meterstand voor het gas. Na contact met De Key wordt de SOS-dienst ingeschakeld vanwege het vermoeden van een gaslek. Dit laatste klopt, boven het plafond wordt een lek geconstateerd. En gerepareerd. Tot zover verloopt alles prima. Een gaslucht is niet geroken. Waarschijnlijk omdat het gaslek boven het plafond zit en via ontluchtingskanalen weggelekt kan zijn.
Maar ja, denkt de huurder, door het lek zit ik met een te hoge gasrekening. Daar is De Key toch aansprakelijk voor? Hij stuurt een kort briefje naar De Key waarin hij De Key aansprakelijk stelt. Met een korte omschrijving van het gebeuren en van zijn normale gasverbruik om een indicatie te geven van mogelijke kosten. En dat nadere informatie zal volgen. Ook vermeldt de huurder dat de monteur heeft laten weten dat “het had kunnen ontploffen en dat het zeer matig aangelegd was”.
Dan zou je verwachten dat De Key een beleefd briefje zou terugsturen in de trant van “Wij hebben u brief ontvangen. Wij wachten uw nadere informatie af alvorens wij een definitieve beslissing nemen over de door u gestelde aansprakelijkheid”. Maar nee, de jurist van De Key gaat er met een gestrekt been in. De aansprakelijkheid wordt zonder meer afgewezen. Over het mogelijke hogere gasverbruik is De Key nogal bot: “U onderbouwt het niet, er zijn geen bewijsstukken, u toont geen causaal verband aan tussen beide zaken, u overlegt geen bewijs”. Terwijl de huurder heeft aangegeven met nadere informatie te komen. Ook het feit dat er geen gaslucht is geroken wordt gebruikt om de aansprakelijkheid af te wijzen. Tot slot suggereert de jurist dat de gasmeter mogelijk kapot is.
Ook heeft de jurist met de SOS-dienst gebeld en krijgt te horen dat deze “de woorden van de monteur niet herkend”. Vreemd! Deze medewerker van de SOS is er niet bij geweest. Door daar meer waarde aan te hechten dan aan de woorden van de huurder zet de jurisi de huurder neer als leugenaar. Onvoorstelbaar, een doodzonde.
De huurder voelt zich dan ook bot en onrechtvaardig behandeld. Daarom dient de BC een klacht in bij de directie. Tot verbazing van de BC wordt de klacht niet afgehandeld door de directie maar door een collega/leidinggevende van de jurist. In een lange brief wordt de klacht afgewezen en het handelen van de jurist volledig goedgepraat. In feite komt dit er op neer dat de slager zijn eigen vlees keurt. Want zo’n aansprakelijkheidsstelling komt altijd terecht bij de leidinggevende, die intern overlegt wie en hoe deze zal gaan afhandelen. Dus betreft de klacht van de BC ook de leidinggevende. Dan kan en mag hij deze klacht natuurlijk niet zelf afhandelen.
Als de directie op deze manier doorgaat zal er zeker geen verbetering komen. En is het wachten op het volgende onderzoeksrapport, getiteld “Alweer, nog steeds huurders over De Key”.
En de huurder? Door verandering van leverancier en daarna een overname is het moeilijk om de benodigde informatie bij elkaar te krijgen. Bovendien zit de huurder privé in een moeilijke periode. Daarnaast is hij ontmoedigd door de botte afwijzing. Uiteindelijk gooit de huurder de handdoek in de ring. En is De Key de trotse (?) winnaar!”