Een kijkje achter de schermen bij Lieven de Key
In oktober brachten de bestuursleden van Huurdersvereniging Arcade een werkbezoek aan woningcorporatie Lieven de Key in Amsterdam. Het doel: elkaar beter leren kennen en inzicht krijgen in hoe de corporatie omgaat met telefonische huurdersvragen.
Warm welkom en introductie
De bestuursleden werden hartelijk ontvangen door medewerkers van de klantenservice. Tijdens de introductie werd uitgelegd hoe binnenkomende telefoontjes worden geregistreerd en afgehandeld. Daarna volgde het meest leerzame onderdeel van het bezoek: het meekijken en meeluisteren met de telefonisten.
Meeluisteren met de huurderslijn
Iedere deelnemer nam plaats naast een telefonist om live gesprekken met huurders te volgen. Dit gaf een realistisch beeld van de dagelijkse praktijk: van het beantwoorden van praktische vragen tot het omgaan met complexe of emotionele situaties. De medewerkers bleken betrokken, luisterden aandachtig en gaven duidelijke antwoorden. Door goed door te vragen, kwamen soms onderliggende problemen zoals eenzaamheid aan het licht.
Betrokkenheid en professionaliteit
Opvallend was de oprechte aandacht die medewerkers toonden voor de persoonlijke omstandigheden van huurders. Veel telefonisten hebben een sociale studieachtergrond en weten daardoor goed om te gaan met uiteenlopende situaties. Ze spreken rustig, tonen begrip en blijven professioneel, ook onder druk.
Uitdagingen op de werkvloer
Tegelijkertijd werd duidelijk dat het verloop onder telefonisten groot is. Nieuwe collega’s moeten wennen aan de enorme variatie aan vragen, van simpele reparatieverzoeken tot gevoelige persoonlijke kwesties. De werkdruk is hoog: dagelijks komen er honderden telefoontjes binnen die binnen een bepaalde tijd moeten worden afgehandeld. Toch bleef de sfeer op de werkvloer ontspannen en collegiaal.
Ervaren krachten als steunpilaar
Voor complexere vragen en klachten is er altijd een ervaren medewerker beschikbaar. Zo werd Alina genoemd, met meer dan vijftien jaar ervaring en een goed begrip van zowel de organisatie als de huurders. Zij fungeert als vraagbaak voor minder ervaren collega’s.
Waardevolle inzichten voor Arcade
Het werkbezoek gaf de bestuursleden van Arcade meer begrip voor de uitdagingen en dynamiek van de telefonische huurderslijn. Ze zagen hoe belangrijk het is om snel te kunnen schakelen, zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen. Deze ervaring helpt Arcade om de communicatie en samenwerking met Lieven de Key verder te verbeteren.
Naar een duurzame samenwerking
Arcade kijkt terug op een open en leerzaam bezoek. Het meekijken bij de telefonisten bood een uniek inkijkje in het werk achter de schermen. Beide organisaties spraken de wens uit om in de toekomst vaker kennis en ervaringen uit te wisselen — een stap richting een nog betere dienstverlening aan huurders.