Arcade heeft op 18 februari een adviesaanvraag Klantbeloften ontvangen. Daarover heeft Arcade geen advies uitgebracht. Er ontbreekt namelijk een analyse, een visie en een implementatieplan om de uitvoering van de klantbeloften vorm te geven. Hieronder een samenvatting van de reactie van Arcade op de adviesaanvraag.
De voorgestelde drie klantbeloften van De Key zijn:
- Ik luister met aandacht
- Ik maak duidelijke afspraken en houd je op de hoogte
- Ik los het op of denk mee over alternatieven
Om te beginnen zien deze beloften zien er positief uit. Daarom zou het heel goed zijn als deze beloftes werkelijkheid worden. Het is voor Arcade echter onmogelijk om een advies te geven. Ondanks de bijdrage die Arcade in de voorbereiding heeft kunnen leveren. Hieronder lichten we dit toe.
Analyse wordt gemist
In dit voorgenomen besluit klantbeloftes mist een analyse van de oorzaken waarom de klantbeloftes nodig zijn. En pas na aandringen van Arcade volgt er een toelichting. Helaas blijft de vraag welke processen en welke cultuur het nakomen van de de klantbeloftes belemmeren onbeantwoord. Hierbij gaat het vanzelfsprekend met name om de afdelingen Wonen en Service.
Eerdere suggesties zien we niet terug
Arcade heeft verschillende malen zaken en processen benoemd die niet goed lopen tussen huurders en De Key. En ook wat niet goed gaat in de relatie tussen bewonerscommissies en De Key. Dit heeft Arcade aangegeven in diverse werksessies. Ook in ons onderzoek naar de relatie tussen bewonerscommissies en De Key. Tot slot ook in het advies over de portefeuillestrategie.
In dit voorgenomen besluit klantbeloftes zien we daar niet veel van terug. In een reactie geeft De Key aan deze als kapstok te zullen gebruiken. Ook neemt De Key de verbetervoorstellen van Arcade mee in de verbetering van processen. Hieronder de belangrijkste verbeterpunten volgens Arcade:
- Leg afspraken met bewonerscommissies vast zodat beide partijen daarop terug kunnen vallen.
- Kijk bij reparaties naar structurele oorzaken en kies voor een structurele oplossing.
- Controleer gemaakte afspraken en reparaties. Stem die controle ook af met bewonerscommissies en vraag na of de complex-reparaties na behoren zijn uitgevoerd. Laat die controletaak niet alleen aan bewonerscommissies over.
- Verbeter de website en de telefonische service, want huurders en bewonerscommissies voelen zich vaak afgescheept en te vaak slecht doorverwezen.
- Verbeter de houding en toon naar huurders en bewonerscommissies in digitale, telefonische en fysieke contacten.
Er mist een klantvisie
In de aangeboden klantbeloftes hebben we geen klantvisie kunnen ontdekken. Volgens Arcade is een visie op de relatie met huurders en bewonerscommissies een voorwaarde voor welke klantbelofte dan ook. Zij zijn tenslotte de klanten van De Key. Daarbij geven de klantbeloften ook geen antwoord op de vraag waar de huurders/klanten in dit voornemen staan. Ook is niet beschreven welke verschillende type huurders er klant zijn. Ook niet welke specifieke relatie De Key met huurders in VVE-s heeft. Hierop antwoordt De Key dat het niet gaat over het ontbreken van een klantvisie. Voor De Key zijn de zeven kernwaarden in de koers het uitgangspunt. Daarvoor mist een concrete uitwerking hoe De Key daar uitvoering aan geeft.
Het is niet alleen een kwestie van doen
De Key stelt zelf dat een heldere visie over wat de klant van De Key mag verwachten wordt gemist. Volgens De Key biedt een klantvisie huurders en medewerkers duidelijkheid over verwachtingen en wat De Key te bieden heeft. Arcade is dezelfde mening toegedaan. Toch kiest De Key voor klantbeloften en niet voor een visie. Het argument dat het een kwestie van doen is vindt Arcade onvoldoende. Om deze klantbelofte meer richting te geven en de medewerkers meer sturing acht Arcade een visie onontbeerlijk.
Geen duidelijkheid hoe de klantbeloften worden waargemaakt
Hoe het proces van invoering van de nieuwe klantbeloftes er uit gaat zien is niet duidelijk. Als het resultaat van het project worden de vastgestelde klantbeloften genoemd. De toelichting van de aanvraag bevat vooral informatie over het proces van het project om tot nieuwe klantbeloftes te komen. Daarom blijft het onduidelijk wat de volgende stap is en hoe De Key de nieuwe klantbeloftes gaat waarmaken. Wat er voor nodig is om deze klantbeloften goed te implementeren is niet beschreven. Arcade mist in het projectplan een doorkijk naar de kritische succesfactoren waaraan een succesvolle implementatie van de klantbelofte wordt afgemeten.
Monitoring is niet beschreven
In de werksessie klantbeloftes is nadrukkelijk gesteld dat de klantbeloftes in eerste instantie voor intern gebruik zijn. Pas als ze blijken te werken zal de Key zich daarmee naar buiten toe profileren. Dus blijft het onduidelijk hoe dat proces eruit ziet en hoe gevolgd/geëvalueerd wordt. De rol die huurders en huurdersvertegenwoordigers hierin krijgen is onduidelijk.
Tot slot
In een reactie geeft De Key aan dat de verbetervoorstellen uit de werksessie een aanvulling zijn op de uitkomsten van het KWH onderzoek, de luisterpanels en een kwantitatief onderzoek. Daaruit blijkt dat De Key onvoldoende klantgericht is. Het opstellen van de drie klantbeloften is een start met het verbeteren daarvan. Dit moet in 2021 zichtbaar worden in een hoger KWH-cijfer over de hele linie. Wat Arcade betreft is het opstellen van de klantbeloften een te kleine stap. Daarbij mist de analyse, de visie en het implementatieplan waardoor verbetering niet concreet wordt. Hierdoor kunnen we geen advies op de klantbeloften geven.