De rechten en plichten over het onderhoud van de woningen zijn vastgelegd in de wet. Ook in het geval van sociale huurwoningen. De verhuurder is verantwoordelijk voor een deel, zoals de buitenkant van de woning, de riolering, gemeenschappelijke ruimtes en enkele werkzaamheden die met servicekosten worden bekostigd. Een deel van het onderhoud binnen de woning moeten de huurders zelf uitvoeren.

Bij De Key kan een onderhoudsabonnement worden afgesloten. Op grond van dat abonnement voert De Key een aantal werkzaamheden uit die tot de verantwoordelijkheid van de huurders behoren. De kosten van dat abonnement bedragen € 7,07 per maand, voor een jaar lang.

Arcade krijgt regelmatig berichten van huurders met vragen en klachten over de wijze waarop De Key hier in de praktijk mee om gaat. Wij hebben daarom de informatie die beschikbaar is op een rij gezet.

In de zomer van 2015 heeft De Key een Beleidsnotitie ter advisering voorgelegd aan Arcade. Onderdeel van deze notitie was het onderhoudsabonnement. Hierbij heeft De Key een overzicht gegeven van herstellingen die onder het abonnement vallen. Arcade is daar destijds mee akkoord gegaan. Deze notitie is ook nu nog leidend voor het te voeren beleid. 

Op de website van De Key staat informatie betreft het abonnement. De huurders hebben daarbij een overzicht in de vorm van een brochure. Arcade heeft dat overzicht vergeleken met het overzicht waar wij destijds mee akkoord zijn gegaan. Gebleken is dat er nogal wat verschillen bestaan tussen de beide stukken.

Arcade vindt het noodzakelijk dat tekst van het overzicht en de brochure op de website in overeenstemming met elkaar worden gebracht. Het moet voor de huurders duidelijk zijn hoe de taken precies verdeeld zijn.

Er moet ook aandacht worden geschonken aan de manier waarop de medewerkers van De Key één en ander toepassen. Wij horen vaak dat huurders zich bij een onderhoudsmelding overvallen voelen door de mededeling “dan moet u een onderhoudsabonnement afsluiten”. 

Ruimte voor enige discussie over de noodzaak lijkt er vaak niet te zijn; de uitleg is vaak zeer summier. Bovendien is er geen aandacht voor de mogelijkheid dat achteraf blijkt dat ten onrechte een abonnement is afgesloten. Arcade krijgt signalen van huurders die op het verkeerde been zijn gezet.

Wij hebben er begrip voor dat niet in alle gevallen op basis van de (telefonische) melding van de huurder een exact beeld van de reparatie te maken is. Reden temeer dat er aandacht komt voor de mogelijkheid het abonnement terug te draaien als dit ten onrechte blijkt te zijn afgesloten. Dit is vooral ook van belang omdat de huurder een jaar aan het abonnement vast zit.

Arcade heeft de directie van De Key gevraagd de teksten van het overzicht en de brochure met elkaar in overeenstemming te brengen. Daarnaast heeft Arcade gevraagd aandacht te besteden aan de mogelijkheid een ten onrechte afgesloten abonnement terug te draaien.

Hierbij de brief aan De Key met bijlage van opmerkingen bij de vergelijking van de twee stukken:

• Brief Arcade Onderhoudsabonnement zonder ondertekening 21 05 2019

Volgens de wet moet het onderhoud van woningen verdeeld worden tussen de verhuurder en de huurder. In het geval van sociale huurwoningen ook.

De corporatie is verantwoordelijk voor een deel, zoals onderhoud aan de buitenkant van de woning, de binnenmuren, riolering, gemeenschappelijke ruimtes en enkele werkzaamheden die met servicekosten worden bekostigd. Daarnaast is een deel van het woningonderhoud de verantwoordelijkheid van de huurders zelf. Dit laatste wordt “kleine herstellingen” genoemd. Wat hieronder valt is wettelijk vastgesteld.

Nu kan de corporatie een deel van die kleine herstellingen overnemen tegen een vergoeding. De Key levert deze dienst aan de hand van een onderhoudsabonnement. De kosten van het abonnement bedragen  € 7,07 (inclusief 21% btw, prijspeil 2017) per maand. In de brochure van het onderhoudsabonnement staat duidelijk vermeld waartoe De Key zich verplicht. Aangegeven is wie er verantwoordelijk is voor het onderhoud: De Key of de huurder. Alle kleine herstellingen die onder het onderhoudsabonnement vallen staan erin.

In de zomer van 2015 heeft De Key de Beleidsnotitie kwaliteits- en onderhoudsbeleid opgesteld en ter advisering voorgelegd aan Arcade. Onderdeel van deze notitie is het onderhoudsabonnement. Hierin heeft De Key een nieuwe lijst gepresenteerd van kleine herstellingen die onder het Onderhoudsabonnement vallen, ter vervanging van de oude brochure. Arcade is destijds akkoord gegaan met de notitie en dus ook met die nieuwe lijst van “kleine herstellingen”.

Naar aanleiding van een klacht van een huurder heeft Arcade de lijst uit de adviesaanvraag vergeleken met de lijst uit de brochure die De Key nu hanteert. Gebleken is dat er diverse tekstverschillen zijn. Dat kan natuurlijk niet. De Key dient zich te houden aan de lijst waarmee Arcade akkoord is gegaan.

In de brochure zijn sommige onderwerpen nogal summier weergegeven. Daardoor is voor de huurder niet altijd duidelijk welke onderdelen onder het abonnement vallen. Als voorbeeld kan dienen de toiletbril. Die kan volgens het overzicht onder het abonnement vallen, maar wordt in de brochure niet genoemd. Er zijn meer voorbeelden.

Nu worden reparatieverzoeken afgewezen terwijl huurders met een onderhoudscontract formeel, en ook wettelijk, recht hebben op die reparaties. Bij een praktijkgeval is De Key om opheldering gevraagd. Echter ontkennen zij dat er iets is veranderd. Inmiddels is in deze zaak een klacht ingediend bij de Huurcommissie, ondersteund door de betrokken bewoner en Arcade.

Arcade vraagt De Key in ieder geval op korte termijn tot aanpassing van de tekst van de brochure over te gaan.