Janine Nanninga, Joske Siemons en Aleida Verheus zitten in de Geschillencommissie van De Key. De commissie heeft een duidelijke missie: de huurder en De Key dienen door heel grondig en objectief naar elke klacht te kijken.
Soms meldt een huurder een klacht bij De Key maar lukt het niet om een oplossing te vinden. De huurder kan in zo’n geval een klacht indienen bij de Geschillencommissie. Deze commissie kent vijf onafhankelijke leden die niet in dienst zijn van De Key. De leden beoordelen de klacht en het standpunt van De Key en adviseren het bestuur van De Key over de afwikkeling van de klacht.
Janine Nanninga is voorzitter van de Geschillencommissie. Harry Wolring en Philippine van der Schuyt zijn, net als Joske Siemons en Aleida Verheus, algemeen commissielid.
Naast hun werk bij de Geschillencommissie, hebben ze ook andere functies. Nanninga is lid van de Raad van Toezicht bij diverse onderwijsinstellingen. De Raad van Toezicht controleert het bestuur/de directie van een organisatie. Nanninga was verder bestuurder bij een juridische dienstverlener en is mediator. Siemons is juriste en was advocaat. Ze werkte ook bij de Nationale Ombudsman: een instelling die klachten van burgers over de overheid behandelt. Verheus is senior adviseur-warmtetransitie. Daarnaast is ze lid van de Commissie van Toezicht bij een onderwijsinstelling om hier de externe toets op de kwaliteit van afstudeerwerken te doen. Schuyt is planoloog en werkt als projectleider in de ruimtelijke ordening, Wolring doet de administratie van meerdere bedrijven.
In dit interview gaan Janine Nanninga, Joske Siemons en Aleida Verheus wat uitgebreider in op hun werk voor de Geschillencommissie.
Wat is uw missie?
‘De onafhankelijke beoordeling van klachten. Dit doe je door zorgvuldig onderzoek te doen. Daarnaast maken we duidelijk wat klagers van de Geschillencommissie kunnen verwachten.
We houden De Key ook scherp. Er kwam ooit een klacht binnen over een gekapte boom. Wij adviseerden toen om de communicatie met huurders te verbeteren. Als huurders eerder waren geïnformeerd, hadden ze waarschijnlijk begrepen dat de boom weg moest en hadden ze bezwaar tegen de kapvergunning kunnen maken bij de gemeente.
Wij hebben één keer per jaar een gesprek met de directie van De Key. Dan vragen ze naar verbeterpunten zodat er minder klachten binnenkomen. Wij adviseerden bijvoorbeeld om de klachtprocedure op de website duidelijker te maken. ’
Hoe is de Geschillencommissie samengesteld?
‘Twee leden zitten er op voordracht van Arcade, twee op voordracht van De Key. Samen kiezen zij de voorzitter. Er is geen taakverdeling; iedereen is van alle markten thuis. Elk lid heeft stemrecht. Leden kunnen maximaal drie termijnen van vier jaar zitting hebben in de commissie. Twaalf jaar is dus het maximum.’
Kunt u uitleggen wat een geschil precies is?
‘Er is sprake van een geschil wanneer een klager het niet eens is met een gedraging van De Key. De Key voert een handeling dan niet uit zoals de klager dat wil. Soms vindt een huurder dat De Key een reparatie niet goed uitvoert en ook niet goed herstelt. Dan gaan wij naar het geschil kijken. Geschillen kunnen ook over bejegening gaan. Dan gaat het over de manier waarop De Key met huurders omgaat. Als De Key bijvoorbeeld niet reageert op klachten van huurders, kan dat ook een reden zijn om naar de Geschillencommissie te stappen.’
Wanneer neemt u een klacht in behandeling en wat is dan de vervolgstap?
‘De Key moet de mogelijkheid krijgen om het probleem op te lossen. Lukt dat niet, dan staat in het geschillenreglement onder welke voorwaarden de Geschillencommissie de klacht in behandeling neemt. Als een huurder een klacht heeft over het beleid van De Key, kunnen wij daar niets mee. Er kan wel worden geklaagd over de manier waarop De Key het eigen beleid uitvoert.
Als wij met een klacht aan de slag gaan, komt er in principe een zitting op het kantoor van De Key. We kunnen natuurlijk ergens anders een zaaltje huren, maar daar moet voor betaald worden. Dat benadrukken we als we met de huurder in gesprek gaan.’
Wie zijn er tijdens de zitting van de Geschillencommissie aanwezig?
‘De huurder, De Key en drie leden van de commissie. De commissie bestaat dan uit de voorzitter, een lid op voordracht van Arcade en een lid op voordracht van De Key.
Je merkt dat als De Key en de huurder elkaar tijdens de zitting treffen, ze meer met elkaar gaan praten. Ze blijven dan niet langer in hun loopgraven zitten.
De Key maakt het werk van de Geschillencommissie mogelijk. Daarom hebben we een secretaris. Zij is in dienst van De Key maar ze heeft geen stemrecht. De secretaris is er om ons maar óók de huurder te ondersteunen. Ze bereidt belangrijke stukken voor. De secretaris hielp onlangs een huurder die moeite had met digitale communicatie. Ze zijn toen samen gaan oefenen zodat er tijdens de zitting geen problemen zouden ontstaan.’
Hoe komt u tot een definitieve beslissing?
‘Door de zaak vanuit verschillende invalshoeken te bekijken. Gelukkig vullen we elkaar goed aan. We discussiëren veel. Uiteindelijk bepaalt de meerderheid wat het advies wordt. Ons advies is een paar weken na de zitting bekend.
We moeten goed uitleggen waarom we iets adviseren, of we nu de huurder gelijk geven of De Key. We proberen tijdens een zitting partijen er samen uit te laten komen. Soms lukt het. Er moet dan wel iemand van De Key aanwezig zijn die voldoende mandaat heeft om afspraken te maken.
Er bestaat ook een spoedprocedure. We hadden een keer een hoogzwangere vrouw die dringend op een uitspraak zat te wachten. Binnen anderhalve week was er een zitting. Anderhalve week na de zitting lag er een uitspraak.’
Is het advies dat u geeft bindend?
‘Neen, maar wel zwaarwegend. Volgens het nieuwe reglement dat sinds 15 juli 2021 geldt, mag De Key er wel van afwijken. De Key moet dat echter kunnen uitleggen. Er moeten zwaarwegende redenen zijn. Als de huurder het niet eens is met de beslissing, kan hij naar de Huurcommissie of de rechter stappen.’
Wat is het verschil tussen de Geschillencommissie en de Huurcommissie?
‘In tegenstelling tot de Huurcommissie is de procedure bij de Geschillencommissie gratis. De Key kan van de adviezen van de Geschillencommissie afwijken. De uitspraken van de Huurcommissie zijn bindend.
De Huurcommissie heeft meer bevoegdheden. De Huurcommissie kan bijvoorbeeld huurkorting afdwingen bij ernstig achterstallig onderhoud. Ook gaat de Huurcommissie over huurprijsverhogingen en servicekosten. De Huurcommissie speelt ook een rol bij eventuele huurverlaging.
Er zijn een aantal wettelijke waarborgen voor huurders. Na een uitspraak van de Geschillencommissie kan een huurder naar de Huurcommissie of de rechter.’
Met welke organisaties werkt u veel samen?
‘We mogen extern advies inwinnen als we dat nodig achten. Van een jurist bijvoorbeeld, of een technisch bureau dat bij een casus kan adviseren.
We hebben in elk geval jaarlijks contact met Arcade en met de directie van De Key. We houden een register bij dat we ieder jaar naar De Key en Arcade sturen. In het register staan alle klachten die zijn ingediend en behandeld door de Geschillencommissie. We sturen De Key en Arcade ook altijd een jaarverslag toe.’
Wat vindt u van de instrumenten die huurders hebben om een geschil met de verhuurder (en ook de gemeente) aan te kaarten? In het licht van medezeggenschap – maar ook het toeslagenschandaal – hoe zou u invulling geven aan de mogelijkheden voor huurders (en burgers) om invloed uit te oefenen op hun woonsituatie?
‘Een huurder kan veel aan zijn huidige woonsituatie doen. Hij kan naar een manager van De Key stappen en zo proberen invloed uit te oefenen. Daarnaast is er contact met Arcade mogelijk en op veel plekken ook met de lokale bewonerscommissie. Verder zijn er de Geschillencommissie, de Huurcommissie of de rechter. Wet – en regelgeving maakt veel mogelijk. Er zijn genoeg middelen om een probleem op te lossen. Je krijgt natuurlijk niet altijd je zin. De uitdaging voor De Key is om dicht bij de klant te blijven. Het gaat vaak over meerdere lagen. Een vast aanspreekpunt is beter voor de communicatie.’